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两次“杀人事件”之后,滴滴客服还是充当挡箭牌?

2020-09-13 23:25:04 来 源:网络转载 浏览 451 次 字体:

近日,据安徽城市之声汽车315栏目抖音官账号“FM老常315”报道,滴滴车主马先生买了一辆本田雅阁准备做滴滴专车,但滴滴长时间不给车主认证专车。据马先生反应,如果多花钱挂靠到租赁公司就很容易认证,他两年时间内给滴滴打了几百个电话,每次得到的回复都是“请您耐心等待,72个小时之内,会有工作人员跟您联系”。

在节目现场,“FM老常315”致电滴滴客服中心,在确认媒体来电之后,节目组现场等待10分钟后,得到的回复是:“我会帮您预约我们的领导时间,24小时之内我们会给您回复”。然而,24小时过去,FM老常315并未接到滴滴客服的回复。

节目播出之后,滴滴客服致电马先生,问了所有相关问题后,得到的回复依然是:“请您耐心等待,24小时内我们会给您回复。”马先生表示,客服人员每次问完之后,下一个工作人员回电,还是这样的结果,要么72小时(回复),要么24小时(回复)。

在这之后,“FM老常315”再次致电滴滴客服,询问24小时之内为何没有给到回复。然而,滴滴客服给出的回复是:“确实很抱歉,您这个情况我这边会帮您做一个加急处理,请您耐心等待”。

加急完之后还是耐心等待,马师傅已经等了你们两年了,还要有多耐心?

第二次致电滴滴客服之后,“FM老常315”得到滴滴公关部的护回复称,2018年之所以将马先生由专车降为快车,主要因为马先生多次被投诉,被滴滴工作人员告知后并未改正。对此,“FM老常315”核实到的情况是,马先生承认曾被客户投诉一两次,但并没有多次被客户投诉。不仅如此,马先生自称是滴滴厦门前十的司机,滴滴快车总评分是290分,马先生目前得分是289分。

事实上,这并非“FM老常315”第一次曝光滴滴客服的问题。

今年4月份,滴滴车主朱先生向“FM老常315”反应,因为安装行车记录仪,导致车辆的电瓶报废(4S店有检测报告),滴滴公司一直没有给其赔付,只是答应赔付50%,希望滴滴全额赔付更换电瓶660元。

值得注意的是,“FM老常315”第一次致电滴滴客服,得到的回复是,因为查询不到来电号码信息,请用您的注册手机号码来电。对此,“FM老常315”反复强调,我不需要你查询信息,将反馈问题转到相关部门。然而,滴滴客服还是回复,查询不到您的任何信息,您有其他业务需要咨询吗?最终,滴滴客服主动挂断了电话。

经过“FM老常315”连续报道,最终滴滴派专人处理了朱先生投诉的问题。与此同时,“FM老常315”连线到滴滴客服中心总经理刘西帝。

FM老常315:平台在处理投诉的过程中,周期是多长?

刘西帝:其实第一通电话就会给用户一个反馈,大概85%,但是有些问题需要去线下核实,这个我们争取72小时有一个初步的反馈。

FM老常315:我们不奢求找到客服中心就马上有处理结果,但是至少件件有回音,事事有着落。

刘西帝:如果今天遇到的问题,真的是解决难度很高,我们会在公司内部把问题抛出来,让公司所有的员工都为用户服务。

最后,刘西帝在节目现场表示,“对我们以前工作的不到位表示道歉,也对用户和司机对我们的包容表示感谢。

从“FM老常315”两次报道不难发现,滴滴客服的“请您耐心等待”、“24小时内回复”更像是机器人回复。冰冻三尺非一日之寒,滴滴客服的问题有多严重?我们把时间拉回到2018年。

这一年的5月5日晚,郑州空姐李某在搭乘滴滴顺风车时,遭遇司机刘某杀害。据界面新闻5月14日报道,虽然滴滴本身并没有向乘客提供承运服务,而只是扮演中介角色,因此免除了法律责任;但滴滴监管不严,导致一个人车不一、且有未处理的性骚扰投诉记录的司机继续接单,平台对受害者的死难辞其咎。

郑州空姐打车遇害之后,自5月16日至6月13日,滴滴先后4次对顺风车业务进行整改。

遗憾的是,8月24日下午,浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车时,被司机钟某杀害。案件细节被披露后,滴滴客服机制被人们质疑。比如,犯下命案的司机,前一天就被投诉,但并没有得到重视;赵某朋友以及警方,多次联系滴滴客服提取司机信息,得到的答复只是“已经上报了,请耐心等待”。

两起案件发生之后,《人物》采访了两个在滴滴做过客服的年轻人。一位曾是滴顺风车外包客服表示,我们就是滴滴与乘客之间的挡箭牌;另一位曾是滴滴专车司机端外包客服表示,做滴滴客服久了,我都觉得自己是个机器人。

2018年9月初,经交通运输新业态协同监管部际联席会议决定并统一部署,针对网约车、顺风车平台公司的安全专项检查工作正式启动。对此,程维现场表示,平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

10个月之后,滴滴客服中心公开亮相。2019年7月初,在滴滴举行的媒体开放日上,滴滴客服中心负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。据介绍,目前,滴滴已有9000名客服人员,提供7*24小时的服务,其中超过50%为自有员工。

不难发现,程维在监管监察现场的表态“下决心摒弃客服外包模式”已然落空。这是否意味着,滴滴外包客服还是充当挡箭牌?

[责编:ncxhw]

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